Support
Ouvrir un ticket auprès de l'équipe Pulse et suivre la conversation.
Support
Route liste : /workspace/support · Route détail :
/workspace/support/[id].
C'est votre canal officiel d'échange avec l'équipe Pulse en dehors des commandes — questions, réclamations, ou tout incident non couvert par une action en libre-service.
Catégories
| Catégorie | Libellé |
|---|---|
BILLING | Facturation |
TECHNICAL | Réseau |
LINE_SIM | Ligne / SIM |
ORDER | Commande |
ACCOUNT | Compte |
OTHER | Autre |
Priorités et délai de réponse
| Priorité | Délai annoncé |
|---|---|
LOW (Basse) | sous 72 h ouvrées |
NORMAL (Normale) | sous 48 h ouvrées |
HIGH (Haute) | sous 24 h ouvrées |
URGENT (Urgente) | sous 4 h ouvrées |
Statuts d'un ticket
OPEN (ouvert) → IN_PROGRESS (en cours) → RESOLVED (résolu) →
CLOSED (fermé, terminal). Un ticket résolu peut repasser en cours si vous
relancez ; un ticket fermé ne peut plus changer de statut.
Ouvrir et suivre un ticket
- Cliquez sur Nouveau ticket : un tiroir latéral vous demande le sujet, la catégorie, la priorité, votre message, une ligne concernée en option (numéro + titulaire, utile pour un motif « Ligne / SIM ») et des pièces jointes si besoin.
- Le ticket créé ouvre directement sa page de détail, avec une référence
SUP-XXXXXX. - Le fil de discussion vous permet de répondre avec texte et pièces jointes ; les échanges avec l'équipe Pulse s'affichent chronologiquement.
Bon à savoir
- Un ticket n'est pas une commande : il ne déclenche aucune action automatique sur une ligne ou une SIM. Pour une action concrète (suspendre, changer de forfait…), rendez-vous dans Lignes ou Commandes.
- Renseigner la catégorie « Ligne / SIM » avec la ligne concernée aide l'équipe support à retrouver rapidement le contexte de votre demande.
- Un ticket fermé ne peut plus recevoir de réponse ; si le sujet revient, ouvrez-en un nouveau.